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一、臺中市政府（以下簡稱本府）為加強本府及所屬各機關（以下簡稱各
機關）處理人民陳情案件之效率與品質，特依行政程序法第一百七十
條第一項規定訂定本要點。
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二、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令
之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，依行政程序法第一百
六十九條規定，以書面或言詞向各機關提出之具體陳情。
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三、各機關得設代表電子信箱受理電子郵件陳情；惟如寄至機關之個人信
箱者，得不予受理。
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四、人民陳情案件應載明具體陳述事項、真實姓名及聯絡方式，包括電話
、住址、傳真號碼及電子郵件等。
陳情人如未具名及聯絡方式且無具體事由者，各機關得逕為不予錄案
，但應留存紀錄備查。
不具建設性之批評或建議、個人情緒抒發、謾罵或不雅言詞、純粹廣
告宣傳或其他非理性事由者，不予受理。 |
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五、各機關受理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）受理人民陳情應登記編號列管，並應告知列管編號，便於陳情
人查詢辦理情形。
（二）受理陳情案件應依案情性質先行分類，同一案件有多項案情，
分由多個機關承辦時，應分別列管。
（三）接獲案件如認分文有誤時，應於各機關總收文簽收一個工作日
內，向臺中市政府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)申請
改分或填寫改分申請單至臺中市政府秘書處；改分時應敘明理
由及建議改分對象。
(四) 前款改分公文之管制或統計時效起算點，仍以原機關總收文原
登錄收文日期為準。
（五) 陳情案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項，應由本府
受委辦、監辦或業務性質相近之機關回復，再移送主管機關並
通知陳情人。
（六）陳情案件應建立檔案，並定期統計分析。 |
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六、各機關處理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，並採簡明、親
切、口語化之文字。
（二）人民陳情案件應陳核至機關首長或其授權人員，並依分層負責
明細表判行；案件性質如屬常見重複且單純之案件，應由機關
決定決行層級後，報送研考會備查，並檢討修正分層負責明細
表。
（三）各類案件應以原列管之府收文號簽辦，並視案情需要或陳情人
之要求，以公文、電話、電子郵件、傳真或其他方式將辦理情
形回復陳情人，並告知列管編號、承辦人員聯絡方式；未依規
定方式回復者，應於簽辦內容及回復內容中敘明。
（四）各機關處理人民陳情案件需聯繫陳情人者，應確實由該案之本
府承辦機關回復，不得由委外廠商或他人逕洽陳情人。
（五）經本府錄案列管之案件，應確實回復陳情人，並登錄於陳情整
合平台；陳情人未留聯絡方式或表示不須回復者，仍須於陳情
整合平台登錄辦理情形。
（六）人民陳情案件有下列情形之一者，得簽報機關首長同意不予處
理：
1、行政程序法第一百七十三條規定之下列事由：
(1)無具體之內容或未具真實姓名或住址。
(2)同一事由經予適當處理並已明確答覆後，而仍一再陳情
。
(3)非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各
機關陳情。
2、經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒
、匿名虛報或不實。
（七）經簽准同意不予處理之案件，應依下列程序辦理：
1、向陳情人說明已為適當處理，婉釋爾後以同一事由再度陳
情，將不予處理回復，並將處理情形登錄於陳情整合平台
。
2、嗣後陳情人再以同一事由陳情，仍須依規定收文及分案；
承辦機關無須處理及回復，僅需將簽准不予處理之情形登
錄於陳情整合平台後，據以結案。
（八）對同一陳情人持續或大量陳情案件，如認為顯有耗費機關行政
資源之虞者，得查明相關情事，經會簽研考會，簽奉市長同意
後，不予受理。
（九）經簽准同意不予受理案件，應依下列程序辦理：
1、應向陳情人說明，並通知受理及列管單位。
2、嗣後陳情人再以前述事由陳情，毋需受理錄案，惟仍應作
成紀錄以利查考。
（十）承辦機關函轉附屬或相關機關配合辦理之案件，承辦機關應追
蹤列管。
（十一）因法令適用疑義請示上級或相關權責機關之案件，俟釋復並
答復陳情人後結案，未結案前承辦機關仍應持續追蹤。
（十二）陳情內容涉及私權事項而非行政機關權責者，應婉轉建議陳
情人逕向當地調解委員會申請調解或循司法途徑解決。
(十三) 陳情案件涉及需會勘或稽查者，應由主權責機關邀集配合機
關，統一時間前往。
（十四）針對檢舉案件如查無檢舉人所陳述之情事，回復時得載明如
使公務員登載不實或謊報者，須負相關法律責任。
（十五）陳情事由如涉承辦當事人者，應指定其他適切之人員辦理
；案情指涉之當事人為主管層級時亦同。
（十六）各機關受理以外國語言陳情者，應以國際通用語言回復為原
則。 |
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七、人民陳情案件有保密必要者，應依臺中市政府受理檢舉陳情案件保密
實施要點規定，以保密方式處理，不得公開；陳情案件處理過程之相
關文件應善盡保密責任。 |
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八、人民陳情案件之處理期限不得超過三十個日曆天，其期限之起算
均自收文次日起算；依其性質區分為下列三類：
（一）第一類：檢舉類，處理期限十四個工作天。
（二）第二類：非檢舉類，處理期限六個工作天。
（三）第三類：簽奉市長核准之專案列管案件，處理期限三十個
日曆天。
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九、人民陳情案件未能於處理期限內辦結者，承辦人應於期限屆滿前辦理
展期；倘有陳情人聯絡方式，並將延長理由告知陳情人，以原限辦日
數為得展延天數；經展期之案件，仍以逾期列計。
各類陳情案件辦理展期之規定如下:
（一）檢舉類：以一次為限，並經機關首長或其授權人員核准。
（二）非檢舉類：以二次為限，並經機關首長或其授權人員核准。
（三）簽奉市長核准之專案列管案件，不得展延。
（四）依本點規定申請之展期案件，應將展期單逕送列管單位憑辦。 |
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十、人民陳情案件因天災人禍等不可歸責承辦機關之事由，致相關
資訊系統服務中斷或暫停者，得扣除等待修復期間。
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十一、各機關應設立人民陳情案件管考小組，由主任秘書以上人員擔任召
集人，並指定專人辦理下列事項：
（一）負責處理陳情案件之追蹤管制及結案。
（二）對於逾期尚未辦結、漏至系統登錄或展期案件應列管追蹤、
確實稽催。
（三）定期召開人民陳情案件管考小組會議，檢討陳情案件數量、
處理品質、業務類別、屢次陳情、特殊陳情案件及滿意度等
，加以分析檢討，就政策面提出具體改善建議或方案，供機
關首長及相關單位參採。
（四）針對涉及其他機關權責之特殊陳情案件，應主動邀集相關機
關協商解決；經協商仍有權責爭議時，得檢附相關會議紀錄
，簽報機關首長同意後報送研考會，依臺中市政府民眾陳情
處理小組實施計畫規定辦理。
（五）平時應主動協助及督促機關同仁，熟悉處理人民陳情案件作
業流程及系統操作。
（六）每季分析陳情案件處理情形及提出積極改善作為；並於每半
年依各機關處理陳情案件自我檢核量表辦理自我評核，列入
年度實地檢核項目。 |
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十二、人民陳情案件解除列管認定標準如下：
（一）上級機關交付列管案件或人民陳情案，應具體函復陳情人並
副知上級機關後，解除列管。
（二）承辦機關轉請隸屬之下級機關或相關機關處理者，應彙整該
下級機關或相關機關回復內容並由承辦機關回復陳情人後，
解除列管。
（三）有關施政建議或建請權責機關之獎勵案，於承辦機關回復陳
情人錄案參採或褒揚後，解除列管。
（四）涉及二個機關以上權責，若原承辦機關未申請加分其他機關
者，應彙整相關機關處理情形並回復陳情人後，解除列管。
（五）陳情案件需經會勘或會議決議者，承辦機關應將會勘紀錄或
會議結論回復陳情人並至系統登錄後，解除列管；如該案訂
有預定完成期限或辦理事項，應明確告知陳情人，並應由機
關研考人員造冊列管，持續追蹤結案證明及完成日期至結案
。
（六）陳情案件有下列情形之一者，承辦機關應通知陳情人依各該
相關法定程序辦理：
1、檢察、警察、調查機關進行偵查中。
2、訴訟繫屬中或提起行政救濟。
3、經判決或決定確定，或完成法定程序。
（七）涉及重大行政違失責任，由政風機關查處中，簽奉市長同意
由該機關自行列管。 |
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十三、各機關對於處理人民陳情案件績效優良者，得予以獎勵：
(一)陳情案件處理速度、品質、數量、內容難易度等各方面
均有優良表現者。
(二)登錄、統計、分析、稽催等作業詳盡確實且對陳情案件
管制之落實推動有重大貢獻者。
(三)陳情案件管制制度之革新或改進建議，經採行確具績效
者。
(四)經考評成績優良者。
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十四、處理人民陳情案件有下列情形之一者，由各機關簽報議處：
（一）無故積壓案件情形嚴重。
（二）對逾期未至系統登錄辦理情形之案件，經催辦仍未處理。
（三）登錄不確實、統計不確實、未實施各種分析致陳情案件辦理
原則不能落實且可歸責於該員。
（四）對於研考人員之稽催未儘速處理。
（五）無故未回復陳情人案件辦理情形。
（六）未依本要點改分規定辦理，嚴重影響案件處理時效。
（七）違反第六點第四款之規定。
（八）違反第七點之保密規定。
（九）輕易結案或推諉卸責，致影響陳情人權益。
（十）違反第十一點第一款之規定，未確實落實自主管理。
（十一）其他違反本要點相關規定，情節重大。 |
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十五、各機關依第十三點及第十四點簽報之獎勵或懲處，依臺中市政府及
所屬各機關學校公務人員平時獎懲案件處理要點相關規定辦理。 |
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十六、各機關每年至少應辦理一次教育訓練。 |