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一、臺中市政府地方稅務局（以下簡稱本局）為增進徵納雙方意見之溝通
，提供民眾直接、即時之申訴溝通管道，有效化解民眾抱怨，減少不
必要誤解及爭訟，促進徵納雙方關係和諧，建構便民利課租稅環境，
特訂定本要點。 |
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二、受理申訴、抱怨範圍包含對服務態度及禮貌、稽徵程序、洽公環境服
務設施、法令疑義、革新意見及其他服務事項有所不滿者。 |
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三、受理單位
（一）申訴中心：由總局企劃服務科、分局負責為民服務單位分別設
置申訴、抱怨中心。
（二）業務單位：總局及分局業務主管單位。 |
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四、處理程序
（一）納稅義務人以電話或至受理單位申訴、抱怨時，由受理單位之
主管或股長負責接聽或接待。
（二）除傾聽民意、瞭解實情，並予以委婉說明外，應詳細記錄申訴
人姓名、申訴事由、住址及連絡電話等資料。
（三）能即時處理者，於妥適處理後，將處理情形填載於受理納稅義
務人申訴、抱怨案件紀錄表（如附表1）。
（四）如屬稅捐核課疑義案情複雜、處理費時，須由主管科、八分局
溝通協調之案件，應於二日內以電話先告知已積極處理中，並
由該案件承辦單位邀集相關科室進行或通知懇談，懇談後另將
處理情形函復申訴人，並填載於紀錄表內。
（五）已辦結案件之紀錄表及相關資料影本，於每月底前送企劃服務
科彙整。 |
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五、面對申訴、抱怨民眾不理性行為之處理原則
（一）電話：民眾電話申訴、抱怨案件已為適當處理，惟仍以同一事
由，屢次電話進線咆哮、謾罵者，經簽報單位主管核可後，承
辦人員得以本局「面對不理性民眾電話之答復術語表」回應
（如附表2），並結束通話。結束通話後，填寫「服務事項紀錄
表」陳報單位主管，單位主管並應視需要適時陳報局長。
（二）臨櫃：不理性民眾在辦公場所以不雅言詞咆哮、謾罵案件，請
各單位視需要預為組成應變小組負責錄音、錄影，處理過程並
得通知警察或政風室至現場協助。 |
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六、納稅人申訴、抱怨案件，企劃服務科視需要作成案例，並廣為周知，
作為日後同仁處理類似案件參考。 |
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七、受理納稅義務人申訴、抱怨案件處理流程如附圖。 |