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壹、計畫依據：
依據本府100年1月3日（第二次）市務會議 市長指示辦理。 |
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貳、計畫目的：
為求服務品質穩定及提升服務競爭力，透過隱匿服務稽核調查方式，
了解同仁服務品質及服務禮儀是否依市民需求角度進行，對於服務標
準不足之處，經由訓練及專家建議，調整改善服務品質。 |
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參、實施內容及方式：
依據政府採購法委託專業公司辦理，實施內容包括以下部分：
一、隱匿性服務稽核
（一）稽核對象及範圍：
１、一級機關（警察局及消防局除外）及其所屬二級機關、
附屬機構、服務中心、服務台等服務據點。
２、本府所屬各區公所。
（二）辦理方式：
１、不定期、不通知、以民眾身分於辦公時間內訪查各單位
服務情形，並製作稽核紀錄送各單位調整改善。
２、每次稽核後召開檢討會公佈稽核結果，並將各機關稽核
紀錄表送單位主管檢討改善。
（三）稽核內容：分為環境、服務流程、人員禮儀3大面向。
二、1999臺中市民一碼通稽核調查
以不定期方式，電話稽核調查本府1999專線服務品質。
三、服務品質教育訓練
（一）訓練對象：本府各機關全體同仁（含編制內、約聘僱、臨時
、替代役）。
（二）課程內容：服務品質教育訓練。（含數位課程或實體課程）
（三）辦理方式：可依對象不同（例如新進人員、第一線工作人員
、主管人員等）分別開班，再由各機關指派合適人員參加。
四、服務品質現場輔導
（一）訓練對象：服務品質需要加強之機關。
（二）課程內容：派遣專業指導員實地觀察機關服務現況，瞭解各
機關服務性質，針對缺點現場給予指導並示範，以使同仁掌
握服務要領。
（三）辦理方式：視稽核成績，選擇若干機關辦理。
五、其他：以專題演講、研討會、文宣文件、影片等方式辦理。
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肆、獎懲：
依據「臺中市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲案件處理原則」
敘獎標準辦理。 |
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伍、經費：
由本府研考會相關預算支應。 |
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陸、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。 |