法規內容:
一、臺中市政府(以下簡稱本府)為提升本府各機關處理人民陳情案件之效
率及品質,設置民眾陳情處理小組(以下簡稱本小組),特訂定本計畫。
二、本小組之設置:
(一)召集人一人,由 市長指派本府參議層級以上一人擔任,督導協
調本府跨機關特殊陳情案件業務權責歸屬。
(二)副召集人一人,由本府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)指
派主任秘書以上一人擔任,綜理本小組業務執行。
(三)小組成員若干人,由研考會指定人員擔任,辦理本府人民陳情案
件之蒐集、管制、考核、檢討分析等業務。
三、陳情案件來源:
(一)一般案件:透過本府市長電子信箱、市長室受理書面陳情、1999
話務中心、聯合服務中心及上級機關交辦(或其他機
關函轉)等管道收錄之陳情案件,由研考會為民服務
組登錄於本府人民陳情管理系統管制追蹤。
(二)特殊案件:非透過一般案件陳情管道(如電子及書面媒體、社群
網站等)陳情案件,專人即時處理交權責機關辦理,
另視案情需要轉一般案件處理。
四、處理流程:(流程圖如附件一)
(一)一般案件:
1.錄案管制:依陳情管道來源編列管制案號,登錄於本府人民
陳情管理系統,分為下列五大類:
(1)市長信箱(案號格式為104-(市信)000000):透過本府網站
市長信箱管理系統之陳情,由專人經系統列管交辦後,承
辦機關以電子郵件回復陳情人。
(2)市長室受理書信(案號格式為104-000000):陳情人以書面
投書至本府市長室之陳情,由專人經系統列管交辦後,承
辦機關以公文函復陳情人。
(3)1999話務中心(案號格式為104-B00000):透過本府1999市
民一碼通之陳情,由話務人員登錄交專人列管交辦後,承
辦機關以電話、公文或電子郵件回復陳情人。
(4)聯合服務中心(案號格式為104-A00000):陳情人親至或電
話至本府研考會陳情之案件,由專人列管交辦後,承辦機
關以電話、公文或電子郵件回復陳情人。
(5)上級機關交辦案件(案號格式為104-C00000):經總統府、
行政院、監察院等列管陳情案交本府辦理,由專人列管交
辦後,承辦機關以電子郵件回復陳情人。
2.分案辦理:陳情案件依案管制後,依公文處理流程交各權責
機關辦理。
3.處理回復:權責機關依規妥處各類陳情案件,以公文、電話
或電子郵件回復陳情人辦理情形。
4.登錄結案:承辦人將辦理情形登錄於本府人民陳情管理系統,
研考會檢視後據以結案。
(二)特殊案件:
1.錄案管制:非經一般案件陳情管道之陳情,由專人即時受理
並填列紀錄單(附件二)。
2.分案辦理:依案情內容交權責機關辦理。
3.處理回復:專人將權責機關辦理情形逕復陳情人。
4.解除列管:案件經妥善處理並回復得以結案,因案情複雜有
續處必要者,轉一般陳情案件處理,依規登錄於本府人民陳
情管理系統另案管制。
五、管制考核:
(一)平時管考:各機關應自行成立陳情案件考核小組專責辦理陳情
案件管考事宜,並指定主任秘書以上人員負責陳情案件督導及
追蹤各類案件執行情形。本小組每日依規管考、監督各機關陳
情案件處理情形,予以結案或稽催。
(二)年度考核:由本小組每年定期成立人民陳情案件檢核小組(以
下簡稱檢核小組),依臺中市政府各機關處理人民陳情案件檢
核評分量表(附件三)考核各機關辦理人民陳情案件之時效及品
質。
六、分析檢討:
(一)平時分析:由本小組按月將各機關處理人民陳情案件質量分析
報告提出於市政會議,各機關應按季於每年一月、四月、七月
、十月之十號以前提出具體檢討改善方案,由本小組列入追蹤
管制及年度考核依據。
(二)年度檢討:每年由本小組簽報 市長本府人民陳情案件十大施
政議題績效指標檢核及滿意度調查,做為各機關施政參考依據。
(三)協調會議:經前項平時分析或年度檢討有協調之必要者,得由
召集人適時召開專案協調會議,俾利陳情案件處理順利進行。
七、依本計畫第五點第二款規定之年度考核,依下列方式辦理:
(一)由檢核小組辦理本府各機關處理人民陳情案件年度績效考核作
業。
(二)考核對象:本府各一級機關(含所屬機關)及所屬各區公所。
(三)考核期間:每年十至十二月辦理,一級機關每年辦理、區公所
每兩年辦理,各機關受檢期程表另函通知。
(四)考核內容:
1.各機關受理經本府列管之人民陳情案件辦理情形。
2.受考期間為考核前一年度十月份至當年度九月份之列管案件。
(五)考核方式:由檢核小組依臺中市政府各機關處理人民陳情案件
檢核評分量表(附件三)逐項檢核並予以評分。
受檢當日並由檢核小組與受檢機關召開檢討會議。
(六)成績評定:依臺中市政府各機關處理人民陳情案件檢核評分量
表各項檢核項目得分加總,為受檢機關實際得分,評定成績等
第如下:
1.特優:總分九十五分以上者。
2.優等:總分九十分以上未滿九十五分者。
3.甲等:總分八十以上未滿九十分者。
4.乙等:總分七十分以上未滿八十分者。
5.丙等:總分六十分以上未滿七十分者。
6.丁等:總分未滿六十分者。
八、獎懲規定:
(一)獎懲對象:
1.平時管考:本府各一級機關(含所屬機關)及所屬各區公所,
負責陳情案件管制之主管人員、研考人員及實際案件之承辦
人員。
2.年度考核:本小組辦理年度考核作業之受檢機關,負責陳情
案件管制之主管人員、 研考人員及實際案件之承辦人員。
(二)獎懲內容:
1.平時管考:各機關處理各類陳情案件之優劣,依臺中市政府
及所屬機關處理人民陳情案件作業要點第十三點及第十四點
之規定個案辦理獎勵或懲處。
2.年度考核:
(1)獎勵:檢核成績前三名且評定分數達八十分以上之機關,
由檢核小組綜合評定後簽經 市長核可,於市政會議給予
機關獎狀;並由機關依臺中市政府及所屬各機關學校公務
人員平時獎懲案件處理原則附表一之(一)所定額度獎勵之。
(2)懲處:檢核成績最低三名且評定分數未達七十分之機關,
機關應提出檢討改進措施簽告 市長;並由機關依臺中市
政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表第四點及第五
點規定,視案情輕重懲處並列入年終考績評量依據。
九、本實施計畫所需經費,由研考會於相關經費項下支應。