法規內容：
一、目的
為提升本所電話服務禮貌，以提升服務品質及效率，貫徹良好服務
態度，特訂定本計畫。
二、實施對象
本所全體同仁。
三、測試作業
(一)由本所成立電話禮貌測試小組對所內同仁採每月不定時、不定
次（每月至少2次）抽樣測試電話禮貌。
前項測試小組成員，由各課主管及各課（資訊課除外）代表2人組
成，各課單位主管於每年一月將本年度測試人員名單送至研考人員
編列排定輪值人員名冊。
(二)測試項目及配分：
1.測試項目包括（個人）總機人員接聽及業務單位接聽。
2.各測試項目之分項指標及其配分依附件測試記錄表之內容辦
理。
(三)測試人員對所內同仁進行電話禮貌測試時，應填寫「電話禮貌
測試紀錄表」（如附件），按月於次月3日前將測試結果送研
考人員彙整簽報主任核閱。
(四)測試結果輔導及改正
1.個人受測成績未達37分者（總分45），由研考人員複測，複
測結果仍未能改善者，請受測人員熟讀電話禮貌測試紀錄表
各項內容後，由研考人員予以口試抽測，抽測完畢一週內再
由輪值測試人員進行電話禮貌測試，並填寫「電話禮貌測試
紀錄表」送研考人員彙整簽報主任核閱。
2.業務單位測驗成績未達47分者（總分55分），由研考人員複
測，複測結果仍未能改善者，由業務單位主管研提具體改進
措施後，再由輪值測試人員進行電話禮貌測試，並填寫「電
話禮貌測試紀錄表」送研考人員彙整簽報主任核閱。
前2項複測成績仍未達上開規定標準者，由研考人員列冊，交由輪
值測試人員繼續抽測，直至達到標準分數以上者，始於列冊名單
除名，停止複測。
(五)本所各單位主管應利用課務會議加強電話禮貌宣導，遇有接聽
人員未按測試項目執行情形者應即予勸導糾正。
四、獎懲
(一)個人受測成績列為員工平時考核及年終考績之重要參考指標外
，受測人員經複測次數達2次（含）以上仍未改善者，由單位
主管列管，並提檢討改進報告簽報主任核閱。
(二)業務單位受測成績列為單位平時考核及年終考績之重要參考
指標。
(三)每二個月統計受測人員考評分數，分數最高前二名之人員於
本所召開業務聯繫會報或全所會議時公開表揚，並將成績優
異人員照片張貼於本所公佈欄，予以嘉勉。
(四)每年得分總成績最高前三名人員，於本所召開業務聯繫會報
或全所會議時，由主任頒發獎品1份。
五、本計畫所需各項費用，由本所年度預算相關經費項下支應。
六、本計畫如有未盡事宜，得隨時修訂之。
七、本計畫經簽請主任核定後實施，修正時亦同。