法規內容：
一、臺中市政府(以下簡稱本府)為提升本府各機關處理人民陳情案件之
效率及品質，設置民眾陳情處理小組(以下簡稱本小組)，特訂定本
計畫。
二、本小組之設置：
(一)召集人一人，由 市長指派本府參議層級以上一人擔任，督導
協調本府跨機關特殊陳情案件業務權責歸屬。
(二)副召集人一人，由本府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)
指派主任秘書以上一人擔任，綜理本小組業務執行。
(三)小組成員若干人，由研考會指定人員擔任，辦理本府人民陳情
案件之蒐集、管制、考核、檢討分析等業務。
三、陳情案件來源：
(一)一般案件：透過本府市長電子信箱、市長室受理書面陳情、
1999話務中心、聯合服務中心及上級機關交辦(或其他機關
函轉)等管道收錄之陳情案件，由研考會為民服務組登錄於
本府人民陳情管理系統管制追蹤。
(二)特殊案件：非透過一般案件陳情管道(如電子及書面媒體、
社群網站等)陳情案件，專人即時處理交權責機關辦理，另
視案情需要轉一般案件處理。
四、處理流程：(流程圖如附件一)
(一)一般案件：
1.錄案管制：依陳情管道來源編列管制案號，登錄於本府人
民陳情管理系統，分為下列五大類：
(1)市長信箱(案號格式為年度-(市信)000000)：透過本府
網站市長信箱管理系統之陳情，由專人經系統列管交辦
後，承辦機關以電子郵件回復陳情人。
(2)市長室受理書信(案號格式為年度-000000)：陳情人以
書面投書至本府市長室之陳情，由專人經系統列管交辦
後，承辦機關以公文函復陳情人。
(3)1999話務中心(案號格式為年度-B00000)：透過本府1999
市民一碼通之陳情，由話務人員登錄交專人列管交辦後，
承辦機關以電話、公文或電子郵件回復陳情人。
(4)聯合服務中心(案號格式為年度-A00000)：陳情人親至或
電話至本府研考會陳情之案件，由專人列管交辦後，承辦
機關以電話、公文或電子郵件回復陳情人。
(5)上級機關交辦案件(案號格式為年度-C00000)：經總統府、
行政院、監察院等列管陳情案交本府辦理，由專人列管交
辦後，承辦機關以電子郵件回復陳情人。
2.分案辦理：陳情案件依案管制後，依公文處理流程交各權責
機關辦理。
3.處理回復：權責機關依規妥處各類陳情案件，以公文、電話
或電子郵件回復陳情人辦理情形。
4.登錄結案：承辦人將辦理情形登錄於本府人民陳情管理系統，
研考會檢視後據以結案。
(二)特殊案件：
1.錄案管制：非經一般案件陳情管道之陳情，由專人即時受理
並填列紀錄單(附件二)。
2.分案辦理：依案情內容交權責機關辦理。
3.處理回復：專人將權責機關辦理情形逕復陳情人。
4.解除列管：案件經妥善處理並回復得以結案，因案情複雜有續
處必要者，轉一般陳情案件處理，依規登錄於本府人民陳情管
理系統另案管制。
五、管制考核：
(一)平時管考：各機關應自行成立陳情案件管考小組專責辦理陳情
案件管考事宜，並指定主任秘書以上人員負責陳情案件督導及
追蹤各類案件執行情形。本小組每日依規管考、監督各機關陳
情案件處理情形，予以結案或稽催。
(二)年度考核：由本小組每年定期成立人民陳情案件考核小組(以下
簡稱考核小組)，依臺中市政府各機關處理人民陳情案件考核評
分量表(附件三)考核各機關辦理人民陳情案件之時效及品質。
六、分析檢討：
(一)平時分析：由本小組定期將各機關處理人民陳情案件質量分析
報告提出於市政會議，各機關應按季於每年一月、四月、七月、
十月之十號以前提出具體檢討改善方案，由本小組列入追蹤管
制及年度考核依據。
(二)年度檢討：每年由本小組於相關會議提報年度人民陳情案件質
量分析報告及各機關處理人民陳情案件滿意度調查結果，做為
各機關施政參考依據。
(三)協調會議：經前項平時分析或年度檢討有協調之必要者，得由
召集人適時召開專案協調會議，俾利陳情案件處理順利進行。
七、第五點第二款規定之年度考核，依下列方式辦理：
(一)由考核小組辦理本府各機關處理人民陳情案件年度績效考核作
業。
(二)考核對象：本府各一級機關(含所屬機關)及所屬各區公所。
(三)考核期間：每年九至十一月辦理，一級機關每年辦理、區公所
每兩年辦理，各機關受檢期程表另函通知。
(四)考核內容：
1.各機關受理經本府列管之人民陳情案件辦理情形。
2.受考期間為考核前一年度九月份至當年度八月份之列管案件。
(五)考核方式：由考核小組依臺中市政府各機關處理人民陳情案件
考核評分量表(附件三)逐項檢核並予以評分。受檢當日並由考
核小組與受檢機關召開檢討會議。
(六)成績評定：依臺中市政府各機關處理人民陳情案件考核評分量
表各項考核項目得分加總，為受考機關實際得分，評定成績等
第如下：
1.特優：總分九十五分以上者。
2.優等：總分九十分以上未滿九十五分者。
3.甲等：總分八十以上未滿九十分者。
4.乙等：總分七十分以上未滿八十分者。
5.丙等：總分六十分以上未滿七十分者。
6.丁等：總分未滿六十分者。
八、獎懲規定：
(一)獎懲對象：
1.平時管考：本府各一級機關(含所屬機關)及所屬各區公所，負
責陳情案件管制之主管人員、研考人員及實際案件之承辦人員。
2.年度考核：本小組辦理年度考核作業之考核小組人員；受考機
關負責陳情案件管制之主管人員、 研考人員及實際案件之承
辦人員。
(二)獎懲內容：
1.平時管考：各機關處理各類陳情案件之優劣，依臺中市政府及所
屬機關處理人民陳情案件作業要點第十三點及第十四點之規定個
案辦理獎勵或懲處。
2.年度考核：
(1)獎勵：
甲.考核成績前三名且評定分數達八十分以上之機關，依臺中
市政府及所屬各機關學校公務人員平時獎懲案件處理原則
第九點附表第1點第1款所定額度獎勵之。
乙.特別獎：各機關受理陳情總件數高於各機關平均受理件數
，且整體評分結果分數高於各機關平均總成績，頒給特別
獎，獎勵額度比照臺中市政府及所屬各機關學校公務人員
平時獎懲案件處理原則附表第1點第1款第三名核敍獎勵。
丙.得獎機關由本府研究發展考核委員會辦理公開表揚。
(2)懲處：檢核成績最低三名且評定分數未達七十分之機關，機
關應提出檢討改進措施簽告市長；並由機關依臺中市政府及
所屬各機關公務人員平時獎懲標準表第四點及第五點規定，
視案情輕重懲處並列入年終考績評量依據。
九、本實施計畫所需經費，由研考會於相關經費項下支應。