一、依據：
    行政院中華民國九十一年七月三十日院授研展字第○九一○○一六六
    九六號函頒修正之行政院為民服務不定期考核工作計畫。

二、目標：
    評核本府各單位及各附屬機關推行為民服務工作績效，針對服務態度
    欠佳之人員 (單位) 檢討改進，以創造更優質的服務成效及提升行政
    效率。

三、考核對象：
 (一) 第一組 (設置服務櫃台) ：臺中縣警察局、消防局、衛生局、環境
      保護局、交通旅遊局、文化局、稅捐稽徵處 (含三個分處) 、家畜
      疾病防治所、各鄉 (鎮、市) 戶政事務所、各地政事務所、各鄉 (
      鎮、市) 衛生所、本府工務局 (建管課、使管課) 、建設局 (商業
      課、工業課) 、聯合服務中心。
 (二) 第二組 (未置服務櫃台) ：本府民政局、財政局、建設局 (商業課
      、工業課除外之課室) 、教育局、社會局、農業局、工務局 (建管
      課除外之課室) 、地政局、兵役局、勞工局、秘書室、新聞室、法
      制室、資訊室、人事室、政風室、主計室、計畫室。
 (三) 第三組 (業務性質特殊) ：社會局轄屬六個福利服務中心、警察局
      轄屬七個分局及八十三個 (分駐) 派出所、消防局轄屬五大隊及二
      十六分隊。

四、考核方式：
    不定期派員至各機關 (單位) 服務現場，實地了解該機關 (單位) 推
    行為民服務工作情形；評鑑人員為了解各服務事項之作業情形，必要
    時應出示服務證件，請各機關 (單位) 指定為民服務考核業務承辦人
    或其職務代理人，就評鑑內容提供所需資料，考核方式分為三類：
 (一) 各一級機關 (單位) ：由本府計畫室辦理行政院服務品質獎組織之
      評審小組，辦理初評、複評。
 (二) 二級機關 (單位) ：由本府計畫室組成評鑑小組，辦理初評、複評
      。
 (三) 第三點第三款之機關 (單位) ：因屬業務性質特殊，由其業務主管
      機關 (單位) 參考第五點考核項目以其專業觀點自訂項目，並於每
      年五月十五日前自行辦理初評後函送本府計畫室彙陳縣長抽選後據
      以複評。
      1.社會局轄屬六個福利服務中心：由社會局統一辦理初評。
      2.警察局轄屬七個分局及八十三個 (分駐) 派出所：由警察局統一
        辦理初評。
      3.消防局轄屬五大隊及二十六分隊：由消防局統一辦理初評。

五、考核項目及配分比例：
 (一) 服務場所環境之規劃占二十分：
      1.服務場所內外環境是否整潔、綠美化是否合宜。
      2.盥洗室及飲水設備等各項服務設備整潔維護情形。
 (二) 工作人員之服務品質占三十分：
      1.工作人員是否配戴識別證及服裝儀容是否合宜。
      2.工作人員服務態度是否親切有禮，答復詢問是否熱忱盡責。
      3.工作人員受 (處) 理案件是否快速有效率。
      4.工作人員服勤狀況是否良好，有無看報、聊天及怠慢民眾情形。
      5.主動協助導引民眾情形。
 (三) 職務代理人之運作占五分：
      1.出差請假時，是否確實覓妥代理人代理業務。
      2.代理其他同仁業務時，是否落實代理。
 (四) 民眾抱怨 (陳情) 之處理占五分：
      1.人民抱怨 (陳情) 案件處理情形。
      2.各種媒體意見及民眾反應意見主動蒐集與互動情形。
 (五) 服務自動化情形占十分：
      1.運用資訊作業處理申辦案件情形。
      2.機關網頁建置及其他資訊化服務措施。
 (六) 設施之設置及運作情形占二十分：
      1.設置服務櫃台：
      (1) 推動全功能櫃台、單一窗口服務情形。
      (2) 服務窗口 (櫃台) 數目符合民眾需求。
      (3) 服務標示、方向標示、申辦動線、書表範例及其他協助申辦人
          準備文件設施之規劃是否妥適。
      (4) 訂定標準化作業規範 (流程) 及其公開宣導情形。
      (5) 建立完整的服務品質考核制度，監督各項工作績效達成情形。
      (6) 停車場所、無障礙設施、民眾書寫桌椅、洽公空間及等候區之
          規劃是否合宜。
      2.未設置服務櫃台：
      (1) 清楚標示申辦案件 (服務項目) 作業時程。
      (2) 清楚標示申辦案件 (服務項目) 所需費用與否。
      (3) 清楚標示申辦案件 (服務項目) 所需書表及附繳書證。但免填
          附書表、書證者，不予計分。
      (4) 申辦案件作業時間是否符合所訂時限。
      (5) 民眾等候時間。但無民眾申辦情形者，不予計分。
 (七) 結合社會資源、延伸服務據點情形占十分。但未辦理志工、義工召
      募及無委託民間團體協助辦理相關業務者，不適用之。
      1.志工、義工召募、訓練及運用情形。
      2.與民間企業或團體合作，提供為民服務情形。
      3.參與社區活動，宣導政府服務情形。

六、考核行程：
    實際考核行程由本府計畫室 (服務課) 另定之。

七、考核結果：
    考核後，應將考核結果統計表 (如附表一) 、考核優缺點紀錄摘要表
     (如附表二) 函送各受考核機關 (單位) 參考改善，並陳報行政院研
    究發展考核委員會備查，及提報次月縣務會議、公布本府網站。

八、獎懲：
 (一) 個人承辦為民服務工作有創新措施或表現優異，得由機關首長或單
      位主管提報，依相關規定辦理獎勵，績優個人應列入核發績效獎金
      之重要參據。
 (二) 承辦為民服務工作有重大過失，致影響機關 (單位) 聲譽者，除依
      相關規定予以懲處外，並列為年度考成 (績) 參考。

九、本計畫奉縣長核定後實施，修正時亦同。