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一、依據：
（一）行政院九十六年七月二十三日院授研展字第○九六○○一五二四七
一號函頒政府服務創新精進方案。
（二）本府中華民國九十三年五月四日第十三次業務會報主席裁（指）示
事項。
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二、目的：
縣政公務服務僅週一至週五每日八小時，而民眾生活就業活動已無白
天與晚上或上班日與例假日之分，縣民對縣政服務之要求無限，且服
務品質之提昇刻不容緩，對下班及休假時間民眾發生緊急重大事故之
即時服務處理，強化服務效率，達到一通電話服務即到之目的。
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三、人員及設備：
（一）設置免付費○八○○機組五線以○八○○－○五五一○○為代表號
（新增四線加上原有聯合服務中心○八○○－○六三一○○共五線
），總機分別安裝於聯合服務中心、警衛值班服務台、警衛值夜室
，另設無線行動總機一具，使用人工操作轉接系統且全程錄音，由
聯合服務中心派員負責總機勤務。
（二）各業務單位設置固定電話一具（上班時間使用）及行動電話一具（
下班及例假日使用），將連結之電話號碼及專責人員相關資料送聯
合服務中心彙整設定，嗣後人員或電話號碼異動并須立即通報該中
心更改設定。電話之相關管理使用維護由各單位自行負責。
（三）前款所稱之業務單位為民政處、財政處、建設處、教育處、農業處
、工務處、社會處、地政處、勞工處、交通旅遊處、新聞處、計畫
處、聯合服務中心及本縣文化局、地方稅務局、衛生局、環境保護
局等十七個單位，如民眾來電請求服務事項非以上單位所主管業務
，應由聯合服務中心告知權責單位聯絡電話或錄案移辦，各單位主
管並應指定有充分服務能力人員擔任接聽電話工作。
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四、電話服務處理方式：
（一）民眾撥打○八○○－○五五一○○免付費電話服務時，先以語音問
好及告知所撥之電話是縣政服務專線，下班及例假日另加告知需立
即處理之重大事件請按９由總機為您服務，簡易、一般案件則啟用
錄音方式辦理。
（二）上班時間：由聯合服務中心工作人員擔任總機，簡易案件立即服務
結案；一般案件、緊急重大事件均轉接業務單位處理。
（三）下班時間及例假日：
1.每日下午九時至翌日上午八時：聯合服務中心輪值總機人員，使
用錄音、錄案方式處理，惟對緊急重大事件（各單位提報之受理
○八○○專線緊急通報事件一覽表）則以電話語音告知民眾按９
由總機人員服務確認後，轉接業務主管單位並錄案列管。簡易、
一般案件經錄音於上班日由聯合服務中心依文書處理流程移業務
單位辦理。
2.上班日下午五時至九時及例假日上午八時至下午九時：聯合服務
中心輪值總機人員，接聽之簡易案件立即服務結案；其餘均轉接
各業務單位專責人員依規定處理，緊急重大事件並錄案列管於上
班日稽催業務單位處理情形。
（四）電話服務處理流程圖示如附表一。
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五、文書處理：
（一）接聽電話後應填寫受理案件紀錄表（如附表二），各單位每月並應
據以將受理案件統計列表（如附表三），於次月三日前送交聯合服
務中心綜合檢討分析，研提改進建議，並提縣務會議報告。
（二）對無法立即處理案件仍應於接聽畢三日內回復民眾，其未能在規定
期限辦結者，應依分層負責之規定簽請核准延長，並將延長理由以
書面告知來電民眾。
（三）緊急重大案件均須列管追蹤，聯合服務中心接聽人員應填寫受理案
件移辦單（如附表四）於上班時間移請相關單位處理，各單位至遲
於三日內回復民眾並副知聯合服務中心結案。
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六、服務品質控管：
（一）聯合服務中心轉接至業務單位之電話，該單位專責人員應全程追蹤
處理，轉接電話響聲超過五聲無人接聽時，總機系統自動回跳至聯
合服務中心錄案移辦，為確保服務品質各業務單位每月回跳次數不
得超過三次。
（二）受理民眾來電所詢業務非屬本單位權責者，應婉轉告知主管機關（
單位）之連絡方法或於通話結束後主動協調有關機關（單位）處理
，不得推諉。如遇所詢業務之權責歸屬有爭議，應於受理當日簽請
縣長裁定承辦單位。
（三）專責人員之服務品質各該單位主管隨時查核，並由計畫處配合每月
辦理電話禮貌測試時隨機抽測，另請縣長指定高階人員不定期抽測
錄音帶，以惕勵恆維服務品質。
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七、獎懲：
（一）承辦電話服務作業有創新作為或表現優異之個人，得由機關首長（
單位主管）提報，依相關規定敘獎或核發個人績效獎金。
（二）承辦電話服務作業有重大過失，致影響機關（單位）聲譽者，除依
相關規定予以懲處外，並列為年度考績參考。
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